Поездка в Прагу была запланирована на июль 2020. Билеты куплены намного раньше. Никто не знал, что случится форс-мажор в виде пандемии. А потом никто не знал, как вернуть деньги за отменённый рейс. Но обо всём по порядку.

Планы 

В эпоху ДО мы были свободны, а руки были развязаны. Отправиться в путешествие спонтанно, или спланировать поездку заранее — все варианты хороши. В феврале 2020 пришла в голову идея — почему бы не съездить в Прагу летом? Этот город мы любим, и посещали его неоднократно. Но именно летом последний раз были там  очень давно. 

Решение созрело вмиг. Стали смотреть билеты. Заядлые путешественники знают, что уже этот процесс увлекателен. Сравнивать, изучать, заглядывать в календарь. В итоге нашли подходящий вариант через агрегатор Kiwi.com. Из Москвы в Прагу, и обратно. Сразу же оплатили, на почту пришло подтверждение. 

Лететь предлагалось из аэропорта Жуковский, в Прагу 6 июля, обратно — 11 июля. Авиакомпания “Уральские авиалинии”. Рейсы прямые. Туда-обратно на двоих получилось 27 277 рублей. 

Распечатали билеты и были спокойны. В полной уверенности, где и как мы проведём несколько дней начала июля. Но не тут-то было. 

Неожиданный поворот

События начали развиваться стремительно. Пандемия коронавируса. Тогда ещё не был понятен весь масштаб происходящего. Казалось, что к июлю эта неразбериха точно пройдёт. Но когда начали закрываться страны одна за другой, пришло осознание: дело дрянь. 9 июня от Kiwi.com пришло письмо: изменение в расписании авиакомпании. Рейс в Прагу перенесён на 3 августа. Обратно лететь 8 августа.

Авиакомпания та же самая — Уральские авиалинии. 

Мы, конечно, в глубине души надеялись — а вдруг к августу всё наладится? И полетим мы всё-таки в свою любимую Прагу? Но окружающая обстановка для излишнего оптимизма повода не давала. И уже 27 июля 2020 мы перешли к решительным действиям: оформили заявку на возврат денег. 

Фаза ожидания

Надо отметить, представители компании Kiwi.com изначально были довольно предупредительны, на вопросы отвечали оперативно. 

«Спасибо, что подали запрос на возврат средств. Мы свяжемся с перевозчиком (-ами) от вашего имени, чтобы вернуть ваши средства в доступном объеме. Если перевозчик примет решение о возврате средств, мы отправим их вам, как только получим эти средства от перевозчика.»

Уже 5 августа от них пришло письмо с многообещающим заголовком: “Ваш вопрос решён”. Ничего себе скорость, мы на такое даже не рассчитывали!

Но прочитав внимательно, оказалось, что по сути та же туфта — мы продолжаем ждать ответ от перевозчика. Немного покоробила такая цыганщина, ну ладно. 

На мои вопросы о сроках, в компании  Kiwi.com объяснили: примерно 3 месяца. И деньги поступят на ту же карточку, которой мы оплачивали. Дальше мы заняли выжидательную позицию. 

Разочарование от несостоявшегося путешествия поутихло, потянулись дни и недели, голова была занята уже другим. Периодически вспоминали: а не пришли ли нам деньги? Но особо не нервничали по этому поводу. 

Почему-то была уверенность в порядочности наших партнёров и в том, что деньги нам рано или поздно вернут. В конце концов, это же очевидно — пандемия пройдёт, а репутация останется!  

Например, отель, который мы тоже успели оплатить, вернул всё до копейки без проволочек. 

Но в какой-то момент мы спохватились: три месяца давно прошло, а результата по возврату денег за билеты нет. Настала пора более активных действий. 

Фаза наступления

Уже в ноябре я опять пишу компании  Kiwi.com, мол, ребята, а каковы перспективы? Ответ не отличался оригинальностью: ждём ответ от перевозчика. Спустя некоторое время этот обмен любезностями повторился. И стало очевидно, что дело не сдвинется с мёртвой точки. Начала прикидывать: как же мне всё таки вернуть деньги за несостоявшийся рейс? Очень уж не хочется их дарить.

Я решила обратиться напрямую к перевозчику, то есть — к Уральским авиалиниям. И тут настигла неутешительная реальность. В компании Уральские авиалинии не считают нужным отвечать на звонки и письменные запросы!  

В личном кабинете обращение по сей день висит неотвеченным. Зато система моментально включила меня в рекламную рассылку. Вот это уже выглядело просто как издевательство!

Дальше во мне проснулся охотничий азарт: я до вас всё равно достану! Обратилась к онлайн-юристам, те сразу оживились, начали предлагать обратиться в суд и свои услуги по юридическому сопровождению. 

Написала пост в фейсбуке, не забыв тэгнуть Уральские авиалинии. Публикация вызвала резонанс. Оказалось, что многие люди в подобной же ситуации. Нашла официальные странички авикомпании в фейсбуке и в контакте, обратилась туда. И о, боги! Великая сила соцсетей — представители Уральских авиалиний снизошли до ответа. Сначала уточнили: билеты куплены до 1 мая 2020 года? Разумеется. Далее пояснили:

«Деньги возвращаются на сертификат всем пассажирам, купившим билеты до 1 мая. Это делается в рамках Постановления Правительства РФ от 06.07.2020г. № 991.»

Что за постановление? Я работаю в журналистике, много о каких постановлениях правительства приходится рассказывать, но именно это ускользнуло от моего внимания. Да разве за всеми уследишь? Начинаю изучать вопрос. Действительно, есть такой документ. 

В переводе на человеческий язык получается, что все, кто купил билеты после 1 мая 2020 года, получат возврат деньгами. А оплатившие поездку до этой даты, имеют право на особый сертификат. Сертификат имеет срок годности 3 года со дня оформления. Использовать его можно на любые даты и маршруты, либо приобрести билет на третье лицо. 

Вот  так. Где логика? По идее, те кто раньше купил билеты, должны быть в приоритете. Но это уже вопрос риторический. Постановление вступило в силу аж 6 июля. То есть всё это время мы напрасно ждали возврата своих денег! Формально закон на их стороне, и ничего мы не доказали бы даже в суде, только время и деньги бы потратили. 

Итог

Изначально я хотела писать отзыв об авиакомпании Уральские авиалинии. Но потом поняла что в этой истории все были хороши — и перевозчик, и онлайн-агрегатор Kiwi.com. Всё что нужно было объяснить ситуацию с этими сертификатами и не морочить нам голову. Но Kiwi.com на автомате вешал лапшу на уши, а Уральские авиалинии только под агрессивным нажимом отошли от своей излюбленной тактики: полный игнор. А если бы я не спохватилась, так бы и с сертификатами пролетели? Впечатления от обеих компаний крайне негативные. Вряд ли когда-нибудь вновь стану их клиентом. Доверять ли им свои деньги — решайте сами, но я бы не советовала. А сталкивались ли вы с подобными ситуациями, и как из них выходили?